Servizi per rappresentare e confrontare i tre principali punti di vista sulla qualità del servizio:

• quello dei professionisti (dai medici agli autisti, dagli addetti all’assistenza ai centralinisti);
• quello dei cittadini (volontari, parenti, ospiti);
• quello del management (servizi centrali, direttore di divisione, dirigente del settore e responsabili di struttura).

I servizi faranno riferimento a fattori standard (riferimento metodo DELPHI), con 54 item rappresentativi della qualità del servizio e a suddividerli in capitoli corrispondenti alle logiche d’accreditamento, esprimendo con un punteggio, il “peso” dei singoli fattori (vedi figura, riferimento DELPHI).

Lo strumento ottenuto consente una operatività forte, poiché basata sul consenso di tutti i soggetti a vario titolo coinvolti nella valutazione della qualità di una struttura residenziale. In ogni residenza e per ogni singolo indicatore lo scarto esistente tra ciò che dovrebbe essere e ciò che è rappresenta il margine entro cui progettare ed attuare i piani di miglioramento, e questo rappresenta il valore aggiunto dell’Osservatorio ESTE implementato attraverso ANASTE.

Sulla base di ciò, il modello di misurazione della qualità permette:

1.verificare, di anno in anno, le variazioni di “qualità” avvenute nella struttura;
2. confrontarsi (benchmarking) con altre strutture che utilizzano analoghi sistemi di valutazione;
3. “simulare”, disponendo di risorse adeguate, l’intervento (o il complesso di azioni) in grado di favorire un ulteriore miglioramento della qualità.